今年以来，国网内江供电公司践行“人民电业为人民”的企业宗旨，深入开展党史学习教育“我为群众办实事”，以压降运检投诉为突破口，大力提升人民群众满意度。2021年1至6月，公司运检投诉与去年同比下降79.03%，公司每万户运检投诉率0.09，在省公司遥遥领先，远低于第二名0.15和四川平均值0.38的投诉率，压降成效明显。
强化分析 严格管控
运检投诉中的频繁停电与低电压投诉是优质服务投诉的主要问题，今年以来，公司抓住主要矛盾，加强投诉分析，逐条理清低电压投诉的分布情况，通过投诉倒查低电压问题，分析区域投诉风险，核查解决措施是否有计划、有落实，杜绝重复投诉发生。针对频繁停电投诉，结合省公司“双百”问题线路分析，系统性分析频繁停电投诉涉及线路的具体停电原因，通过计划停电与故障停电的分类汇总，使问题定位更加清晰、准确。
公司运检、营销专业有效配合，形成工作合力，每周通报公司投诉情况并挂网公示，落实供服深化运营工作周报、月报，对配网运行情况、服务指挥情况、投诉情况进行剖析。对投诉集中的单位开展督导和约谈，由公司营销部、运检部组成联合督导组，对责任单位开展工作督导，帮助责任单位分析查找问题、制定整改措施并督促限期执行到位，确保压降过程管控质效。
聚焦源头 有的放矢
充分收集用户反映的具体问题，通过95598、能监办、供电所现场查看、村社及居民调查反馈等多渠道收集建立完善的低电压问题档案，对涉及的配网项目优先实施，细化台区容量、负载率、供电半径、用户数等基础数据，为后续整治方案制定及项目储备打下坚实基础。
加强配电线路运维，结合森林草原火灾隐患整治工作，加大农网线路通道整治力度，公司上半年共计砍伐树木64万余棵，竹子2.2万笼。加强线路停运的全口径停运分析，将线路故障停运、紧急处缺进行穿透性分析，春秋检强制安排高跳线路登检，将跳闸3次以上的13条线路纳入今年春检计划。今年上半年配电线路故障跳闸同比去年下降28%，可靠性得到较大提升。
同时公司严控计划外的临时停电，对外积极向政府相关部门汇报、向用户解释沟通，最大限度将线路迁改、业扩接电纳入统一计划管理，避免线路重复停电。对内继续加强专业协调，推行“一停多用”工作理念，深化线路综合检修工作，减少线路非计划停电。持续推进带电作业工作，增大业扩接电和工程项目搭火的不停作业比例，最大限度做到“能带不停”。
加强培训 事前报备
公司在年初通过汉安夜校、专家授课等方式开展集中培训，以视频会议方式辐射到班所员工，解读规则、传授技巧、规范流程、预判风险，使工作人员优质服务意识，尤其是线上报备水平有了较大提升。
梳理内部工作流程，涉及临时停电、故障停电时，督促班、所必须第一时间将停电信息通过微信、短信及时传达到各级优质服务专责，由优质服务专责梳理用户影响情况并及时向省客服中心进行线下报备。
公司加大优质服务线上报备的重视力度，对基层单位线上报备的流程追踪，加强报备资料审核力度，提升报备资料的规范性，杜绝线上报备“半途而废”问题发生。
主动沟通 贴心服务
公司在城区落实服务网格化制度，将部门、班组相关人员编入网格管理员;在农村依托台区经理，以村社为单位全覆盖。在传统停电信息告知的基础上，主动加入小区、社区、村社微信群，建立与小区物业经理、村社队长的沟通机制，直接告知用户相关停电信息，使用户及时了解抢修和恢复送电情况，缓解用户情绪，降低投诉风险。6月份，东兴区汉安国际小区因暴雨倒灌导致地下配电室被淹，东兴公司在加紧抢修的同时出动应急充电方舱和应急照明灯塔，为小区居民提供充电和照明服务，同时组织营销人员深入小区进行解释沟通，获得了小区居民的一致称赞。
下一步，公司将继续加强运检投诉管控，巩固压降成效，不断提升公司优质服务水平。(赵金永)
